Описание принципов построения единого информационного пространства компании ПАО Ростелеком

Анализ использования мобильных приложений в сфере массового обслуживания

Основная масса приложений, связанных с массовым сервисом обслуживанием клиентов - физических лиц, представляют подход - В2С (сокр. «Business to Client», B2C бизнес - это бизнес прямых продаж). В этом случае «собственником» и инициатором приложения считается организация, в то время как мобильные пользователи - физические лица, являющиеся клиентами, но не работниками данной фирмы. Как правило, клиентская часть такого рода приложения адаптирована под большинство имеющихся на руках у населения моделей мобильных устройств и доступна в магазинах приложений.

Мобильность на производстве. Множество отраслей промышленности связано с обслуживанием большого числа удаленных объектов. Мобилизация труда работников, занятых в этих отраслях, преследует несколько целей.

Во-первых, имеющиеся мобильные приложения подскажут сотруднику, какие именно работы нужно провести и какие составные части заменить. Во-вторых, клиентская часть приложения имеет прямую связь с ERP-системой предприятия (ERP-система -конкретный программный пакет, реализующий стратегию ERP.), и отчет о проделанных работах моментально будет внесен в базу данных АСУ. И, наконец, системы подобного рода часто комплектуются функционалом точного позиционирования, реализованного, как правило, на основе RFID меток. Последняя функция позволяет пометить работу как выполненную только при физическом приближении к объекту обслуживания и нахождения в непосредственной близости от него на протяжении регламентного времени.

Мир движется в направлении мобильности - это тренд, который невозможно изменить, и которому трудно противостоять. Компании, руководство которых смотрит в будущее и желает сохранить и преумножить свои конкурентные преимущества в эпоху «мобильного бума», не остановятся на достигнутом. На предприятиях будут внедряться новые мобильные платформы, а существующие КМС будут развиваться как вширь, так и вглубь.

Мобильное приложение Mobile Technical Assistance (Мобильная техническая помощь) работает на коммуникаторах и планшетах под управлением iOS, Android, Windows Phone и рабочего места диспетчера (руководителя) работающего на стационарных компьютерах в офисе. Также в состав комплекса входит сервер обмена и консоль администратора системы. МТА может работать как автономно, так и в составе информационной системы предприятия (Аргус, САУ Лира и т.д.). Рассмотрим основные компоненты системы:

1) Мобильный клиент МТА

Программа позволяет видеть текущий маршрут, построить маршрут до клиента, видеть текущий список задач. Находясь у клиента, мобильный сотрудник может внести все необходимые данные и показатели, сделать фото-отчёт, произвести списание товаров и услуг, зафиксировать выдачу документов, получить дополнительную информацию и т.д. Не зависимо от состояния устройства программа в фоновом режиме записывает GPS трек передвижения мобильного сотрудника, лог его действий с мобильным устройством, производит напоминания и принимает сообщения из офиса. И всё это в очень простой и очевидной форме, без лишних усложнений.

2) Рабочее место диспетчера

Мощный инструмент, позволяющий быстро и просто, во время разговора с клиентом создать заявку для мобильных сервис-инженеров или просто мобильных сотрудников, запланировать время визита ближайшей к заказчику бригады, с учётом минимального пробега до клиента, а также ответить на все дополнительные вопросы. Диспетчер всегда знает, где находятся бригады, в каком статусе находятся заявки и когда мобильная бригада появится у следующего заказчика, а если диспетчер пропустит какую-либо информацию - программа напомнит ему об этом. Руководителю всегда известно, сколько потрачено ГСМ и ТМЦ, где был сотрудник, пять минут назад или вчера, когда и где он закончил работу и где будет завтра.

3) Сервер обмена МТА

Уникальное многопоточное приложение, обеспечивающее обмен между учётной системой (Аргус, САУ Лира и т.д.) и МТА, в отдельных случаях может дополнительно обеспечивать обмен данными между несколькими ЕИП, что позволяет реализовать территориально распределённые проекты. Для работы серверу не требуется никакого дополнительного программного обеспечения, на ПК может запускаться как приложение либо как служба.

4) Контроль администратора системы

Приложение МТА, позволяющее управлять лицензиями, правами пользователей, контролировать доступ мобильных сотрудников, версии программного обеспечения, отображать лог сервера, проводить удалённые обновления сервера, и всё это возможно, при минимальной скорости подключения. Приложение не требует периодического запуска или постоянной работы.

Схема информационного пространства

Схема единого информационного пространства рисунок 1 включает в себя следующие элементы:

Диспетчер - оформляет выездной наряд к абоненту;

Мастер по обслуживанию абонентов - выполняет техническую помощь абоненту;

РЦУСС - пытается удаленно устранить проблему абонента;

Платформа Аргус - оформляются заявки абонента;

САУ Лира - система абонентского учета;

HSDPA - высокоскоростная пакетная передача данных от базовой станции к мобильному телефону;

Колл - центр - выделенное подразделение в организации, занимающиеся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи;

МТА - приложение по оказанию мобильной технической помощи;

Сервер обработки данных - осуществляет обмен данных с мобильным приложением.

Рисунок 1 - Схема единого информационного пространства

 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   След >