Меню
Главная
Авторизация/Регистрация
 
Главная arrow Право arrow Cистема оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг

Анализ качества предоставления государственных и муниципальных услуг. Разработка методов повышения качества системы их предоставления

Для улучшения качества предоставляемых государственных и муниципальных услуг на территории всех муниципальных образований Московской области, в период с 28 октября по 05 декабря 2016 года, независимым исследовательским агентством маркетинговых и социологических исследований «MAGRAM MarketResearch», было проведено социологическое исследование под названием «Оценка общей удовлетворенности граждан (населения) качеством и доступностью предоставления государственных и муниципальных услуг».

Сбор, обработка и анализ данных осуществлялись в соответствии с Федеральным законом Российской Федерации от 27 июля 2006 года №152- ФЗ «О персональных данных».

Статистические и аналитические данные, полученные в результате данного исследования, позволяют увидеть пути и методы совершенствования системы предоставления государственных и муниципальных услуг. [15]

В рамках исследования были проведены анализ, оценка и интерпретация результатов, которые были получены в ходе проведения социологических опросов в исполнительных органах государственной власти, органах местного самоуправления муниципальных образований Московской области, Многофункциональных центрах.

Общее количество опрошенных составило 31 400 человек. Опрашивались заявители, обратившиеся в организации исполнительных органов государственной власти Московской области, их территориальные органы - 1500 опрашиваемых; заявители, обратившиеся в помещения органов

местного самоуправления муниципальных образований Московской области

- 1500 опрашиваемых; заявители, обратившиеся в помещения многофункциональных центров Московской области - 28 400 опрашиваемых граждан. [35]

Результаты исследования позволили сделать значимые выводы по региону в целом, а также по каждому органу исполнительной власти, муниципальному образованию и МФЦ, в том числе и Наро-Фоминского муниципального района Московской области.

Вся полученная информация легла в основу расчетов среднего числа обращений для получения одной государственной или муниципальной услуги; времени ожидания в очереди для получения государственных услуги; формирования рейтингов исполнительных органов государственной власти, органов местного самоуправления муниципальных образований Московской области и МФЦ; построения перечня государственных и муниципальных услуг по востребованности.

Единовременно были выявлены изменения уровня удовлетворенности населения Московской области качеством и доступностью предоставления государственных и муниципальных услуг.

В результате анализа полученных данных была проведена сортировка ключевых проблем Московской области, которые связанны с предоставлением государственных и муниципальных услуг, а также выделены наиболее востребованные виды государственных и муниципальных услуг и наиболее актуальные проблемы предоставления услуг.

Полученные результаты должны быть использованы для формирования эффективной и прогрессивной политики в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг.

Общий уровень удовлетворенности качеством предоставляемых услуг в 2016 году составил 92,3 пункта. Это наибольшее значение данного показателя, зафиксированное за последние 5 лет. По сравнению с 2015 годом,

уровень удовлетворенности вырос на 2,2 пункта (90,1 пункт в 2015 году), по сравнению с 2012 годом - на 13 пунктов (79,3 пункта в 2012 году).

динамика общего уровня удовлетворенности качеством предоставления услуг

Рис.1 - динамика общего уровня удовлетворенности качеством предоставления услуг.

Все еще продолжает уменьшаться среднее время ожидания в очереди при обращении за государственными или муниципальными услугами. По статистике, в 2016 году данное время, в среднем, составляло 8 минут. Это более чем в два раза меньше, чем показатели пятилетней давности (в то время, как в 2012 году среднее время ожидания в очереди составляло 16,4 минут).

динамика показателя «среднее время ожидания в очереди», минуты

Рис.2 - динамика показателя «среднее время ожидания в очереди», минуты

На основании полученных результатов можно проследить, что доля заявителей, отметивших свою неудовлетворенность по различным показателям при первичном обращении в исполнительные органы государственной власти Московской области, в органы местного самоуправления муниципальных образований Московской области или многофункциональные центры значительно сократилась. Это можно увидеть из опроса 2015 года. По официальным данным в 2015 году недовольство различными аспектами предоставления услуги выразили от 2% до 8% опрошенных. В 2016 году доля «недовольных» получателей колеблется в пределах 0,7% - 4,2%. Факторы, вызывающие неудовлетворенность процессом или результатом получения услуг представлены на рисунке 3.

факторы, вызывающие неудовлетворенность процессом или результатом получения услуг

Рис.3 - факторы, вызывающие неудовлетворенность процессом или результатом получения услуг

Самую большую неудовлетворенность заявителей и получателей услуг вызывают такие аспекты, как «Сроки оказания услуги» (4,2%) и «Территориальная и транспортно-временная доступность органа власти/МФЦ, расположение помещений» (3,9%) В качестве причины недовольства сроками оказания услуги называется как сам законодательно установленный срок (51,5% недовольных по данному параметру) так и случаи несоблюдения установленного срока (48,5% выразивших недовольство сроками недовольны тем, что услуга им была оказана с превышением срока, установленного законодательством).

факторы, по которым негативно оценивается респондентами территориальная и транспортно-временная доступность органа власти / МФЦ следующие

Рис. 4 - факторы, по которым негативно оценивается респондентами территориальная и транспортно-временная доступность органа власти / МФЦ следующие (в % от числа выразивших неудовлетворенность по данному параметру)

Доля случаев нарушения нормативных сроков и порядка предоставления государственных (муниципальных) услуг (функций) в среднем по Московской области составляет 1,9%1. Значение данного показателя в разрезе по исполнительным органам государственной власти - 1,5%, в разрезе по органам местного самоуправления - 1,6%, в разрезе по МФЦ - 1,9%.

Активное развитие и расширение сети МФЦ в Московской области в 2016 году, а также освоение населением способов получения государственных и муниципальных услуг в электронном виде позволило более чем в два раза сократить долю неудовлетворенности получателей услуг по такому параметру как «Наличие альтернативных способов получения услуги - в электронной форме или через МФЦ», который занимал в 2015 году первое место по числу нареканий. В 2016 году данный показатель переместился на третье место и неудовлетворенность им выразили 3,4% опрошенных (8,1% в 2015 году). [13]

Так же пользователи оценили усовершенствование технического оснащения многофункциональных центров - почти в пять раз снизилась неудовлетворенность по показателю «Возможность использования информационно-коммуникационных средств («электронной очереди)» - с 7,8% в 2015 году до 1,6% в 2016 году.

О проблемах с получением талона на постановку в очередь при подаче документов или при получении результатов услуги заявили 3,8% респондентов.

Основные причины состояли в неполадках в работе терминалов (63,4%) и в том, что администратор вмешивался в процесс получения посетителями талонов, самостоятельно регулировал процесс их выдачи (15,5%). Полный список проблем с талонами приведен на графике (в % от числа столкнувшихся с проблемой).

список проблем с талонами

Рис. 5 - список проблем с талонами

По сравнению с 2015 годом увеличилась доля заявителей, выразивших абсолютное удовлетворение процессом получения услуги: 76,3% опрошенных заявили, что при обращении в органы государственной или муниципальной власти, а также в МФЦ за получением услуг у них не возникало никаких затруднений (в 2015 году так ответили 65% респондентов).

Первой, по значимости, проблемой, с которой столкнулись опрошенные в 2016 году, это большие очереди в местах предоставления государственных услуг - на них указали 4,3% заявителей. Второй по значимости проблемой получатели услуг считают чрезмерную бюрократизированность процесса получения некоторых услуг. Иными словами, чтобы получить необходимый результат следует собрать большое количество документов. Это приводит к необходимости посещения слишком большого числа исполнителей, посещению многих кабинетов, организаций. Такое затруднение отметили 2,9% всех опрошенных. [30]

Наравне с этим, столько же обратившихся за услугой столкнулись со сложностью заполнения официальных бланков и проблемами при поиске информации о порядке получения услуг (2,5% и 2,1% соответственно).

Но, можно заметить положительную динамику в области этического роста работников МФЦ. Меньше всего респонденты жаловались на низкую культуру работников органов власти/МФЦ - недовольство поведением служащих, оказывающих услугу, выразили лишь 0,1% получателей услуг.

Так же крайне мало замечаний вызвал график работы органа власти/МФЦ (0,3%) и возможность оперативно произвести оплату услуг (0,5%).

Рассматривая всю статистику и результаты опроса, можно отметить, что острота и количество проблем, с которыми столкнулись получатели государственных и муниципальных услуг, снизилась в несколько раз по сравнению с 2015 годом. Это можно увидеть на рисунке 6, который показывает сравнительный перечень проблем и их улучшение.

сравнительный перечень проблем

Рис.6 - сравнительный перечень проблем

Новшество последних лет и настоящего времени - это более активное освоение население Подмосковья интернет-технологий. Чуть более половины респондентов (50,3%), опрошенных в рамках данного мониторинга (опроса), имели на протяжении последнего года опыт получения услуг через сеть «Интернет». При этом представители юридических лиц в два раза чаще, чем граждане отмечали наличие опыта получения услуг в электронном виде (51,5% и 25,2% соответственно).

Можно с уверенностью утверждать, что расширение сети многофункциональных центров и развитие онлайн и электронных сервисов предоставления услуг будут способствовать дальнейшему росту общего уровня удовлетворенности граждан качеством и доступностью предоставления государственных и муниципальных услуг.

В ходе проведения данного опроса было выявлено, что во исполнение перечня получений Губернатора Московской области А.Ю. Воробьева по итогам форума «Открытая власть против коррупции» от 30 ноября 2015 года

№ПР-823/03-02огромное число исполнительных органов государственной власти Московской области и органов местного самоуправления уже передали в полном объеме в многофункциональные центры оказания государственных и муниципальных услуг Московской области прием и выдачу документов заявителям, обращающимся очно за государственными или муниципальными услугами.

Наиболее общественно значимые государственные и муниципальнех услуги

Наименование услуги

% от опрошенных

Услуги, предоставляемые в ЦИОГВ и ОМСУ

Предоставление гражданам субсидий на оплату жилого помещения

12,34

Содействие безработным

11,73

Прием заявлений о заключении брака

9,3

Назначение и выплата ежемесячных компенсаций

4,86

Предоставление права пользования участками недр местного назначения и т.п.

3,83

Оказание социальной помощи гражданам, имеющих место жительства на территории Московской области

3,65

Выдача, замена, прекращение действия социальных

карт

3,59

Услуги, предоставляемые в МФЦ

Государственный кадастровый учет недвижимого имущества

10,79

Государственная регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним

8,32

Регистрационный учет граждан РФ по месту пребывания

5,66

Выдача, замена паспортов гражданина РФ

5,13

Выдача справок о наличии(отсутствии судимости) или факта уголовного преследования

4,14

Предоставление сведений, внесенных в государственный кадастр недвижимости

4,09

Прим заявлений о предоставлении/ отказе набора социальных услуг.

3,76

Рейтинг исполнительных органов государственной власти по значению показателя уровня удовлетворенности населения, представителей юридических лиц (предпринимателей) Московской области, качеством предоставления государственных услуг:

рейтинг исполнительных органов государственной власти

Рис.7 - рейтинг исполнительных органов государственной власти

Ниже приведен рейтинг органов местного самоуправления по значению показателя уровня удовлетворенности населения, представителей юридических лиц (предпринимателей) Московской области, качеством предоставления государственных услуг. Из рейтинга можно заметить, что Администрация Наро-Фоминского муниципального района занимает всего лишь 21 позицию из имеющихся 35. Это говорит, в целом, о меньшей степени удовлетворенности населения района качеством предоставления государственных услуг (86,7%) по сравнению с органов местного самоуправления других районов Московской области.

рейтинг органов местного самоуправления Московской области

Рис. 8 - рейтинг органов местного самоуправления Московской области

Рейтинг МФЦ по значению показателя уровня удовлетворенности населения, представителей юридических лиц (предпринимателей) Московской области, качеством предоставления государственных услуг:

рейтинг многофункциональных центров Московской области

Рис. 9 - рейтинг многофункциональных центров Московской области

Из графика видно, что МФЦ Наро-Фоминского муниципального района Апрелевка находится на 43 позиции (90,5% удовлетворенности населения) из существующих 67, а «Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Наро-Фоминского муниципального района Московской области» и вовсе находится на 51 позиции (89% удовлетворенности населения).

Можно заметить, что по мнению каждого десятого опрошенного лица, для улучшения качества предоставления государственных или муниципальных услуг нужно больше внимания уделять снятию бюрократических барьеров и налаживанию более тесного взаимодействия между органами власти, оказывающими услуги, и МФЦ, осуществляющими взаимодействие с заявителями.

Так же получатели услуг активно ратуют за расширение возможностей получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, предоставление более широкого перечня услуг через Интернет (9,4%).

На 10 рисунке можно увидеть ответы респондентов на вопрос: «Что, по Вашему мнению, может улучшить качество предоставления государственных (муниципальных) услуг?».

ответы респондентов на вопрос об улучшении качества услуг

Рис.10 - ответы респондентов на вопрос об улучшении качества услуг

Таким образом, на основании данного опроса, анализа полученных данных, в ходе выше приведенного исследования, можно порекомендовать следующие пути и методы совершенствования и модернизации системы предоставления государственных и муниципальных услуг:

  • 1. Дальнейшее расширение сети организацийМФЦ на территории Московской области.
  • 2. Передача функций по приему и выдаче документов заявителям, обращающимся очно за государственными и муниципальными услугами.
  • 3. Развитие онлайн и электронных сервисов предоставления государственных и муниципальных услуг. Стимулирование граждан к получению услуг в электронной форме, упрощение данной процедуры.
  • 4. Создание возможностей для дополнительного привлечения сотрудников, ведущих прием населения, в случаях чрезмерного наплыва посетителей и образования очередей.
  • 5. Модернизация системы информирования населения о перечне предоставляемых государственных и муниципальных услуг и способах их получения.
  • 6. Отслеживание качества работы сотрудников, которые осуществляют взаимодействие с получателями услуг в процессе их получения.
  • 7. Совершенствование взаимодействия между исполнительными органами государственной власти и органами местного самоуправления в части предоставления различных видов услуг.
  • 8. Внесение вопроса и его рассмотрение, о возможности внесения необходимых изменений в действующее законодательство в части сокращения сроков оказания услуг, пересмотра и уменьшение перечня необходимых документов, корректировки тарифов и сборов, взимаемых за оказываемые услуги.
 
Если Вы заметили ошибку в тексте выделите слово и нажмите Shift + Enter
< Предыдущая   СОДЕРЖАНИЕ   Следующая >
 
Предметы
Агропромышленность
Банковское дело
БЖД
Бухучет и аудит
География
Документоведение
Естествознание
Журналистика
Информатика
История
Культурология
Литература
Логика
Логистика
Маркетинг
Математика, химия, физика
Медицина
Менеджмент
Недвижимость
Педагогика
Политология
Право
Психология
Религиоведение
Социология
Статистика
Страховое дело
Техника
Товароведение
Туризм
Философия
Финансы
Экология
Экономика
Этика и эстетика
Прочее